SEGUMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS (2/2)

Tomando como referencia el Mapa de Procesos del Sistema de Gestión, hay que identificar los aspectos a controlar para cada uno de ellos.  Para ello tenemos que considerar lo siguiente en cada uno:

–       Objeto del proceso

–       Relación con la Satisfacción del cliente

–       Relación con otros procesos

Esto nos ayudará a definir los ASPECTOS a medir en cada proceso.  Por ejemplo:

–       Tiempo de respuesta (PROCESO COMERCIAL)

–       éxito en las operaciones (PROCESO COMERCIAL)

–       pérdidas de tiempo (PROCESO FABRICACION)

–       averías en máquinas (PROCESO MANTENIMIENTO)

–       rechazos (PROCESO FABRICACION)

–       …

Una vez tenemos los ASPECTOS a medir en cada proceso, el siguiente paso es asociar uno o varios INDICADORES MEDIBLES.  Para los ejemplos arriba indicados, tendríamos:

–       Media de días de entrega desde la recepción del pedido

–       % de pedidos en relación al nº de ofertas

–       Media de tiempo (h) de operario parado por falta de recursos

–       Media de tiempo (h) por máquina averiada

–       PPM de piezas rechazadas

Ya tenemos lo que queremos medir ¡!!  Ahora falta el método.

En todo Sistema de Gestión, todo hay que hacerlo con método, es decir: siempre igual, aunque las personas sean diferentes.  Por ello tenemos que definir lo siguiente:

–       Origen de los datos.  De que parte del Sistema se obtienen los datos.

–       La frecuencia de medición.

–       El registro.  Documento donde se anotarán los resultadosindicador-quejas

La ISO 9001 en el apartado 8.2.3 entre otros requisitos nos indica que tenemos que tener unos resultados planificados.  Esto quiere decir que, para cada indicador hay que definir unos valores de referencia, alerta, objetivo (lo llamemos como lo llamemos).

Con la frecuencia definida hay que realizar la medición y el análisis de los resultados.  Una buena forma puede ser el hacer reuniones con la frecuencia definida (por ello si es posible, es interesante que la frecuencia de todos los indicadores sea la misma) con todos los departamentos.  En la reunión cada responsable de proceso expone sus indicadores y su análisis.

De estas reuniones saldrían las acciones que hay que definir para mejorar siempre que un valor supere o baje de los valores de alerta definidos.  O si la tendencia de un indicador es negativa y no ha superado el valor de alerta, puede ser el momento de tomar acciones para devolver a valores buenos el indicador.  Y por tanto mejorar el proceso correspondiente.

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